就其最简单的形式而言，呼叫混合是一种能够拨打出站呼叫的同时也能够接收入站呼叫的功能，所有这些都在一个简单的技术创建的系统中完成。虽然过去的旧系统要求用户输入代码来激活执行一项功能或另一项功能的可用性，但不可能同时使用这两种功能。拨打电话出局后，需要退出该功能并输入一个单独的代码以指示该站现在可以接收入站呼叫。
此过程使工作人员没有得到充分利用，因为有人很容易忘记重新登录。这种情况会造成这样一种情况：当电话系统寻找可以接收呼叫的开放站点时，呼叫者开始排队。正如任何优秀的呼叫中心经理都会证明的那样，呼叫者必须等待对组织来说从来都不是一件好事。
电话公司使用呼叫混合，以确保每个客户都能找到能够帮助他们满足其需求的合格人员。呼叫混合过程有助于最大限度地提高每个工作站可投入处理的时间电话，无论是呼入还是呼出。该过程实际上是自动的。当分机完成电话呼叫并空闲时，话务员的耳机中会发出提示音。话务员立即连接到主叫方。呼叫混合系统的软件采用寻线组的概念，考虑哪些站可以接收呼叫，以及这些站中的哪些站收到了最后的呼入呼叫。这使得呼入呼叫的分配或多或少是均匀的寻线组中的工作站。没有一名员工负担过重
所有类型的呼叫中心都使用呼叫混合来保持员工的工作效率，但不会过度劳累，同时还能让客户满意。例如，音频会议呼叫中心使用呼叫混合来确保想要预订会议的客户能够快速联系到服务员。当呼叫者表示有兴趣了解有关慈善机构的更多信息时，依赖批量拨出方法的慈善机构会使用呼叫混合将实时呼叫路由给接线员。电话公司使用呼叫混合来确保有疑虑或希望更改服务套件的客户联系到正确的部门和能够帮助他们满足其需求的合格人员。
